Заказ из маркетплейса забрал другой человек

В ситуации, когда товар из пункта выдачи забрал другой человек, необходимо предпринять следующие шаги:

1. Убедиться, что никто из вашего близкого окружения не мог получить заказ за вас. Например, в «Яндекс.Маркете» товар можно получить с помощью штрихкода, либо по номеру заказа, фамилии и коду. Соответственно необходимо проверить был ли у третьих лиц доступ к данной информации.
2. Подать претензию на маркетплейс. В претензии необходимо отметить реквизиты сторон (данные маркетплейса и данные потребителя), изложить проблему и основные требования и указать дату и подпись. В качестве требований вы можете указать передачу вам вашего товара или возврат денежных средств в полном объёме. Если в момент даты получения заказа вы, например, были в другом городе и не могли быть в пункте выдачи заказов, то вы также можете указать это в претензии в подтверждения факта получения товара другим человеком. До составления претензии можно обратиться в службу поддержки маркетплейса. Так как установить личность человека, забравшего товар, может быть возможно по камере видеонаблюдения.
3. Если маркетплейс отказывается разобраться в сложившейся ситуации или не удовлетворил ваши требования, вы также можете подать жалобу в Роспотребнадзор. Вы можете написать заявление в банк, с карты которого была совершена оплата товара, с просьбой вернуть денежные средства через процедуру чарджбэка.
4. В случае если не удастся решить спор в досудебном порядке обратиться в Суд. В исковом заявлении указать необходимые реквизиты, изложить суть дела и основные требования. В качестве нормативно-правового обоснования можно ссылаться на гражданский кодекс РФ (п. 3 ст. 487) и Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ст. 23.1). По общему правилу потребители по искам в защиту своих прав освобождены от уплаты госпошлины.